河北乐亭：把百姓合理诉求变成工作的价值追求

为提升12345热线管理工作效能，确保达到“事事有回音，件件有着落”的工作标准，切实解决实际问题，提高群众的信任度和满意度，乐亭县电子政务中心把百姓的合理诉求作为工作的价值追求，从四个方面下功夫，抓落实，促提升。

一是在解决群众实际问题上下功夫。乐亭县电子政务中心始终把12345热线办理工作的着力点放在解决群众实际问题上，7×24小时受理群众投诉建议，着力协调解决群众生产、生活中的具体问题。热线归并前，年均立案交办市、县两级热线诉求和县长电子信箱信件约6000件，群众的合理诉求能够全部落实交办并及时反馈，不合理诉求也能得到正面回应，办理实效多次受到市电子政务中心通报表扬。今年以来，12345热线按照省、市统一部署进行了归并，除110、119、120、122等紧急热线外的政务服务便民热线已全部实质归并至12345热线，归并后的热线统一名称为“12345政务服务便民热线”，简称“12345热线”，实行7×24小时全天候人工服务。热线归并后，省、市两级政务服务便民热线的交办量和县级政务服务便民热线的话务量均大幅度增长，省、市交办量近100件/月，较归并前增长约20%，县级热线受话量连续突破2000件/月，立案交办量持续在700件/月以上，较归并前分别增长约100%、50%，工作量骤增。特别是田国良市长任职以来，多次对12345热线办理工作做出重要批示，电子政务中心按照县政府办公室主要领导要求，创新工作方法，追求工作质效，在以往电话督办的基础上，对个别问题以下达督办单的形式进行催办，不断加强对各承办单位的协调调度能力，严格按照承办时限及时反馈办理结果，确保达到田国良市长“事事有回音，件件有着落”的批示要求。

二是在狠抓热线能力建设上下功夫。乐亭县电子政务中心不断加强自身队伍建设，实行周调度、月例会制度，发现个性问题及时在办公微信群提出，普遍问题在月例会时充分强调，促进坐席人员业务素质提升。通过经常性强调提升电话接通率问题，实行7×24小时双人双岗制度，要求坐席人员在电话响铃三声内接听等措施，接通率基本保持较好态势。始终坚持工作高标准，按时督导承办单位办理进度，加大回访力度，力求群众满意。按月对各承办单位办理情况进行通报，并将各单位承办情况报县政府主要领导审阅，以引起承办单位领导重视，规范办理程序，及时反馈结果。市电子政务中心历次通报热线诉求办理情况，乐亭均达到按时反馈率100%的工作目标，办理实效多次受到市电子政务中心通报表扬。同时，转变城市巡查员工作重点，在持续加强城市巡查管理，不断提高巡查质量和效果的基础上，充实城市巡查员队伍，赋予其新的工作内容，即对群众反映集中、表述不清、久拖未决的诉求，由城市巡查员现场核实，拍摄视频上传工作群，便于明确责任，合理交办，强力推进。目前，城市巡查工作已成为12345热线办理的工作抓手和有益补充，助推群众合理诉求得以快速有效解决。

三是在保障电子政务外网运维上下功夫。县电子政务外网中心机房建于2015年9月，总带宽1100M，建成时接入单位95家，现有接入单位108家，各单位接入的单机数量较2015年增加约40%，网速慢已成为制约全县电子政务外网平稳畅通运行的瓶颈问题。在县政府办公室主要领导、主管领导的大力支持下，总投资295万元的县电子政务外网升级改造项目已经挂网招标，预计2022年1月中旬完工。按照升级改造方案，改造后的电子政务外网出口带宽达到2.5G，建设完备的电子政务外网安全技术和管理体系，完善网络安全等级保护建设，达到等保2.0标准。构建全网态势感知能力，提高突发安全事件监测预警能力和潜伏威胁发现能力，实现安全风险监测、预警、通报、整改、反馈、分析等工作闭环管理。提供严格的用户网络行为控制能力和审核查证手段，实现更加安全的上网行为管理和审计机制，防止使用人员违规操作。项目完工后，我县电子政务外网将能够满足未来3-5年的信息化政务发展需求，保证用户稳定、安全、高效访问互联网。（齐文博）